Reklamationen sind Chancen, um das Vertrauen zwischen dir und deinem Kunden zu stärken. Ein paar Kleinigkeiten gibt es jedoch dabei zu beachten. Doch wenn du die nachstehenden Punkte erstmal verinnerlicht hast, wird dich die nächste Reklamation nicht mehr so schnell aus der Bahn werfen. Bestenfalls wirst du souverän und gelassen ans Telefon gehen und optimale und zufriedenstellende Lösung für deinen Kunden finden. Für dich ist das sogar die Möglichkeit noch ein bisschen mehr Umsatz zu generieren.
Falls du meinen vorherigen Artikel https://www.alexandra-knoll.de/vermeide-diese-6-fehler-bei-einer-kundenreklamation/ verpasst hast, lies zuerst hier nochmal nach.
Wie machst du eine Reklamation zu einer Chance?
Das verrate ich dir jetzt:
Bevor du deinen Kunden anrufst, leg dir dein Notizbuch bereit, damit du das Wesentliche in Stichpunkten festhalten kannst, um später gezielt nachzufragen. Nun atme 3 x tief durch und los gehts:
Höre deinem Kunden aufmerksam zu, lass ihn ausreden, sei freundlich und unterbrich ihn nicht. Dein Kunde muss sich seinen Ärger erstmal von der Seele reden können.
Sei verständnisvoll und vermittle ihm das Gefühl, das er auf Offenheit stößt, indem du z. B. sagst: “Herr Kunde, ich kann sie voll und ganz verstehen……”
Bleibe dabei ruhig und gelassen. Erfahrungsgemäß entspannt sich die Situation schon jetzt. Indem du deinem Kunden signalisierst, dass du ihn verstehst, fühlt er sich mit seinem Anliegen ernst und wichtig genommen.
Entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten und bedanke dich für die Chance den Fehler zu beheben. Danke ihm auch für sein Feedback. Manch ein Kunde, wechselt bei einer Reklamation stillschweigend zum Mitbewerber. Du bekommst jedoch durch das Kundenanliegen die Möglichkeit, den Service deines Unternehmens zu verbessern. Manchmal bekommst du sogar richtig gute Impulse, um dein Leistungsportfolio zu erweitern und entdeckst ein lukratives Potenzial in deiner Nische, wo du vorher nie drauf gekommen wärst.
Jetzt wo dein Kunde sich wieder beruhigt hat, fasse sein Anliegen nochmal kurz zusammen und stelle ihm ggf. Fragen bezüglich seiner Reklamation, um sicherzugehen, dass du auch wirklich alles richtig verstanden hast. Damit signalisiert du deinem Kunden echtes Interesse und Wertschätzung.
Nun ist es an der Zeit die Reklamation zügig zu bearbeiten. Kümmere dich bitte immer selbst darum, egal wer den Fehler letztlich begangen hat und halte deinen Kunden über die weitere Vorgehensweise auf dem aktuellen Stand.
Erkundige dich, nachdem die Reklamation behoben ist, bei deinem Kunden, ob alles wieder zu seiner Zufriedenheit läuft. Kunden erwarten meist nicht viel Bonus. Manchmal reicht schon ein Satz wie: “Danke für ihre Offenheit”. Wenn die Situation passt und du ein gutes Bauchgefühl hast, sprich deinen Kunden über eine weitere mögliche Zusammenarbeit aus deinem Portfolio an.
Falls du den Zeitpunkt zum Nachhaken einer weiteren Zusammenarbeit in diesem Moment für zu früh oder unpassend hältst, lass einfach ein paar Wochen vergehen und suche dann erneut das Gespräch.