Früher oder später stößt jeder, der sich intensiv mit Verkauf und Marketing beschäftigt auf Reziprozität. Nicht selten wird dies als Allheilmittel im Verkaufsprozess dargestellt und überall wird gepredigt, wenn du genug kostenlos gibst, stehen die Kunden bei dir Schlange und rennen dir die Bude ein.
Ist da was dran und worauf solltest du achten?! Genau das erfährst du in diesem Artikel.
Zuallererst widmen wir uns der Definition von Reziprozität.
Was bedeutet Reziprozität?
Auf Deutsch übersetzt heißt das Gegenseitigkeit. Wenn ein anderer uns einen Gefallen tut oder uns etwas schenkt, fühlen wir uns unbewusst dazu verpflichtet, ihm etwas zurückzugeben. Das ist in uns Menschen ganz tief verankert und findet in allen Kulturkreisen statt. Es scheint, als ob es ein menschliches Verlangen und somit ein allgemeingültiges Sozialverhalten ist. Dies zeigen auch psychologische Studien.
Nun könntest du zu der Annahme kommen, dass du in deinem Erstgespräch nur großzügig genug Geschenke verteilen musst und zack hast du eine Menge Umsatz gemacht. Da muss ich dich leider enttäuschen, denn so funktioniert das nicht mit der Reziprozität.
Wie könnte Reziprozität im praktischen Verkaufsgespräch aussehen?
Stell dir vor, du gehst in dein Verkaufsgespräch und bietest dein Produkt/Dienstleistung, gleich am Anfang des Gespräches kostenlos zur Probe an. Da werden bei deinem Kunden höchstwahrscheinlich alle Alarmglocken schrillen, denn eine andere Weisheit besagt: “Was nichts kostet ist auch nichts wert” oder dein Kunde wird misstrauisch und fragt sich: “Warum will sie mir das jetzt schenken, da ist bestimmt irgendetwas faul” Ein anderer überlegt nicht lange und nimmt dein kostenloses Angebot schulterzuckend an, um dann bei der finalen kostenpflichtigen Version deines Angebotes den Rückzieher zu machen, weil dein Mitbewerber ein paar Euro günstiger ist.
Merkst du was, irgendetwas fehlt in den o. g. Szenarien. Das Zauberwort heißt Vertrauensaufbau. Du kannst noch so viel kostenlos verteilen und verschenken, wenn keine Vertrauensbasis vorhanden ist, kauft keiner und die gutgemeinten Gegenseitigkeiten verpuffen.
Nehmen wir mal an, du willst dir eine neue Kamera kaufen. Du gehst in das nächste Fotofachgeschäft und ein Verkäufer berät dich hervorragend, hilft dir bei deiner Entscheidung für das passende Modell. Nachdem du deine Entscheidung getroffen hast, drückt dir der Verkäufer noch ein Reinigungsset in die Hand. Er meint es gut, denn irgendwann hat er mal was von Reziprozität gehört. Höchstwahrscheinlich nimmst du diese Geste mit dem Reinigungsset nicht als Geschenk wahr, sondern denkst, dass gehört zu deinem gekauften Kameraset dazu.
Heißt also, in diesem Fall ist die Reziprozität total verpufft.
Besser wäre es, wenn der Verkäufer, nachdem du die Kamera an der Kasse bezahlt hast, das Reinigungsset mit folgenden Worten über den Tresen reicht: “Damit du auch lange Freude an deiner Kamera hast, schenke ich dir dieses Reinigungsset”.
Bei der zweiten Variante kannst du dir ganz sicher sein, dass diese Geste als Geschenk wahrgenommen wird und jedem Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubert. Du würdest dich ganz bestimmt auch gern an das Geschäft erinnern, ja es sogar aus voller Überzeugung weiterempfehlen und selbstverständlich selbst wieder dort einkaufen.
Reziprozität ist keine 100 prozentige Garantie für Verkaufsabschlüsse. Sie ist jedoch eine Chance deine idealen Wunschkunden zu begeistern. Nachhaltige Gegenseitigkeit ist immer individuell und sollte den Nerv deiner Kunden treffen.
Ich kenne es noch aus den Anfangszeiten meiner vertrieblichen Laufbahn. Damals war es noch üblich den Kunden im Vorfeld mit Geschenken zu überhäufen. Da haben sich manche Mitbewerber gegenseitig versucht zu übertrumpfen. Dies ist jedoch die Schattenseite der Gegenseitigkeit. In der heutigen Zeit nehmen Gottseidank viele Unternehmen gar keine Geschenke mehr an und das ist auch gut so!
Wie kannst du Reziprozität gezielt in deinen Verkaufsgesprächen einsetzen?
Eins gleich vorab: Sieh dein Erstgespräch immer als Kennlerngespräch und finde heraus, ob dein Gegenüber und du überhaupt auf einer Wellenlänge seid. Baue Vertrauen auf und finde heraus, wie du deinem potenziellen Neukunden bei der Lösung seiner Probleme helfen kannst. Erst dann lohnt es sich über Reziprozität nachzudenken. Kostenlose Proben machen erst dann Sinn, wenn dein Kunde ernsthaftes Interesse an deinem Produkt/Dienstleistung zeigt und kann dann auch sehr zielführend zur Entscheidungsfindung beitragen.
Wahloses kostenloses anbiedern ohne Vertrauensbasis, bringt dich nicht weiter, sondern senkt deinen beim Kunden wahrgenommenen Wert.
Deshalb ist es sinnvoll und nachhaltig sich nachstehende Fragen zu stellen:
Womit kann ich meinem Kunden ganz individuell und exklusiv etwas Gutes tun?
Wie kann ich meinem Kunden etwas Gutes tun, nachdem ich eine solide Vertrauensbasis geschaffen habe?
Wann ist der passende Zeitpunkt für ein Geschenk?
Fazit:
Reziprozität im Verkaufsgespräch ist ein tolles Instrument, wenn sie im richtigen Moment und an der richtigen Stelle eingesetzt wird. Kundenbindung spielt dabei eine zentrale Rolle und sollte nicht unterschätzt werden. Menschen lieben kleine Aufmerksamkeiten, besonders von Menschen mit denen sie in einer privaten oder geschäftlichen Verbindung stehen. Sie geben gerne etwas zurück, um ihre Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen.