Vermeide diese 6 Fehler bei einer Kundenreklamation

Sei jedem Kunden der reklamiert dankbar. Klingt merkwürdig? 

Lass uns das Thema mal näher beleuchten und du entscheidest wie du zukünftig damit umgehst. Okay?!

Laut einer Studie der University of California beschweren sich nur 5 % der Kunden, die restlichen 95 % wechseln still und heimlich zum Mitbewerber.

Der ursprüngliche Fehler der Reklamation spielt in den meisten Fällen eher eine untergeordnete Rolle. Viel entscheidender ist der unprofessionelle Umgang mit der Reklamation.

Nutze deine Chance, die 5 % der reklamierenden Kunden, zu begeisterten Kunden zu machen.

Hast du schon mal von dem Phänomen “Beschwerdeparadoxon” gehört?

Der Begriff stammt von den amerikanischen Wirtschaftswissenschaftlern Michael A. McCollough und Sundar G. Bharadwaj. Sie haben herausgefunden, dass die Kundenzufriedenheit nach einer professionell bearbeiteten Reklamation wesentlich höher ist, als wenn der Kunde nie seine Unzufriedenheit über das Produkt oder die Dienstleistung geäußert hat. 

Mittlerweile ist das Phänomen mit zahlreichen Studien belegt. Der Effekt wird von den Wissenschaftlern damit erklärt, dass dem Kunden durch die gelungene Bearbeitung der Beschwerde, ein Erlebnis geschaffen wird, das ihn in seinem Glauben an deine Zuverlässigkeit bestärkt und das Vertrauen in dich und dein Unternehmen vertieft.

Reklamationen sind eine sehr emotionale Angelegenheit für deinen Kunden, da ist es wichtig, die richtige Strategie parat zu haben, um gelassen handeln zu können und der Fels in der Brandung zu sein.

Welche Fehler solltest du unbedingt vermeiden?

• Telefonisch nicht oder sehr schwer erreichbar zu sein. Kunden nervt es, ewig in einer Warteschleife zu hängen oder wenn ständig nur die Mailbox anspringt. Schlimmstenfalls ist die Mailbox nicht mal mit einem persönlichen Text besprochen. So tappt der Kunde richtig im Dunkeln und weiß gar nicht, ob es dein Unternehmen überhaupt noch gibt.

• Keinen festen Ansprechpartner benennen. Frei nach dem Motto, wer zuerst ans Telefon geht, ist zuständig und kümmert sich, selbst wenn derjenige nur gefährliches Halbwissen hat.

• Wenn ein reklamierender Kunde anruft und am anderen Ende der Leitung jemand mit gelangweilter und neutraler Stimme den Anruf entgegennimmt und deinen Kunden wie einen Fremden behandelt. Deine Kunde hat schließlich irgendwann mal bei dir gekauft, weil er Vertrauen in dich und dein Unternehmen hat. Außerdem ist eine Reklamation für deinen Kunden eine hochemotionale Angelegenheit.

• Spiele das Anliegen deines Kunden nie herunter mit Aussagen wie: “Das ist ja noch nie passiert” oder “Das kann nicht sein” Dein Kunde fühlt sich dadurch nicht ernst genommen und schaukelt sich immer weiter hoch.

• Unkonkrete Aussagen machen wie: “Wir kümmern uns und melden uns dann wieder” Mit “Wir” kann dein Kunde in solchen Momenten schon mal gar nichts anfangen. Auch ist es schlichtweg unprofessionell ohne konkrete zeitliche Zielsetzung zu kommunizieren. Dein Kunde fühlt sich alleingelassen und weiß nicht, ob sein Problem in 1 oder erst in 12 Wochen behoben wird.

• Sich nicht wieder beim Kunden melden, sondern in Stillschweigen verharren in der Hoffnung, dass sich der Kunde nicht wieder mit irgendeinem anderen Problem meldet. Das “in Stillschweigen verharren” ist meist das Resultat, wenn Unternehmen den professionellen Umgang mit Reklamationen nie richtig gelernt haben und meist ist es das Ende einer guten Kundenbeziehung.

Wenn du erfahren möchtest, wie du mit einer Kundenreklamation richtig umgehst, sei gespannt auf meinen Blogartikel nächste Woche, da gebe ich dir ein paar hilfreiche Tipps, wie du aus einer Reklamation eine echte Umsatzchance machst.